Lo invitamos a realizar un recorrido por el desarrollo de cada uno de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015, representados en productos institucionales correspondientes a la vigencia 2024. Para ver cada producto hacer clic en el documento de su interés.

4.

Este capítulo tiene como propósito que la entidad comprenda y defina su entorno para establecer un sistema de gestión de calidad eficaz. Proporciona una base para la implementación de los requisitos de la norma, permitiendo a la entidad alinear su sistema de gestión de calidad con sus objetivos estratégicos.

Se enfoca en los siguientes aspectos clave:

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

Este numeral tiene como objeto identificar los factores internos y externos que afectan la capacidad de la entidad para lograr los resultados deseados.

En la entidad, cada proceso identificó de acuerdo a la naturaleza de cada factor (interno o externo), las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, a partir de las cuales se generan diferentes acciones orientadas al cumplimiento de sus respectivos objetivos. Tomando en cuenta esta información se generó una matriz de contexto institucional.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Este numeral tiene como propósito definir y analizar las necesidades y expectativas de los ciudadanos o usuarios, servidores públicos, contratistas, proveedores, socios y otras partes interesadas relevantes.

En la entidad, se cuenta con una herramienta en la que se identifican sus partes interesadas, con el fin de proporcionar los servicios o productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales, de la organización, o de las normas aplicables. A su vez, realiza seguimiento y revisión de estas partes interesadas de forma periódica.

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

Este numeral tiene como objetivo especificar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de calidad con base en el contexto y las partes interesadas.

El alcance del sistema de gestión de calidad certificable bajo los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015 se estipula conforme a las comunicaciones oficiales de respuesta por parte de los organismos informando su interés en continuar o declinar su participación en el proceso de certificación de algunos de sus servicios ofrecidos a la comunidad.

4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos

Este numeral tiene como objetivo establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, asegurando su coherencia y control.

La Alcaldía de Santiago de Cali tiene establecido según su mapa de procesos, versión 11, un total de 41 procesos, de los cuales, 6 son estratégicos, 18 misionales, 13 de apoyo, y 2 de seguimiento y evaluación.

Nombre: Mapa de procesos Alcaldía de Santiago de Cali
Descripción: Representación gráfica de los procesos vigentes en la entidad.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/tab/1

5.

Este capítulo se centra en el liderazgo y establece los requisitos para la alta dirección de la entidad, con el propósito de asegurar un enfoque en el cliente, el compromiso del liderazgo y la alineación de la política de calidad con los objetivos estratégicos.

5.1 Liderazgo y compromiso 

Este numeral indica que la alta dirección de la entidad debe demostrar liderazgo y compromiso en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad. Esto significa que los líderes de proceso deben tomar un rol activo en promover la cultura de calidad.

En la entidad, la alta dirección participa en diferentes espacios de diálogo y mesas de trabajo de seguimiento al desempeño de los servicios y fomenta una cultura organizacional centrada en el servicio al ciudadano, asegurando que los programas y proyectos públicos estén alineados con las expectativas de los ciudadanos.

La entidad debe asegurarse de que las necesidades y expectativas de los ciudadanos se comprendan y se conviertan en requisitos para los servicios. También debe trabajar para mejorar continuamente la satisfacción del ciudadano.

En la entidad, uno de los mecanismos en los que se puede ver la implementación de este apartado es a través de las encuestas periódicas de satisfacción ciudadana para evaluar la efectividad de los servicios proporcionados. Producto de la consolidación y análisis de esta información, los procesos ajustan sus caracterizaciones y procedimientos para mejorar la experiencia del ciudadano.

5.2 Política

Este numeral precisa que la alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política que sea adecuada al propósito de la entidad y que fomente el desarrollo continuo. Así mismo, esta política debe ser comunicada a todos los niveles de la organización.

La entidad ha establecido e implementado la siguiente política de calidad apropiada a su propósito y contexto, la cual proporciona un marco de referencia para el establecimiento de objetivos e incluye un compromiso con la mejora continua del sistema de gestión de calidad:

Los lineamientos que operativizan la política de calidad se encuentran identificados en el siguiente documento: 

Nombre: Política de Calidad

Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1590

5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades

Este numeral precisa que la alta dirección debe asegurarse de que los roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización estén definidos y comunicados para el efectivo funcionamiento del sistema de gestión.

Conforme a lo anterior, La alta dirección de la entidad ha asignado los roles, responsabilidades y autoridades respectivas para asegurar la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Nombre: Estructura organizacional
Descripción: Representación gráfica de la estructura organizacional de la entidad.

Enlace: https://www.cali.gov.co/publicaciones/101206/organigrama_alcaldia_de_cali/

6. 

Este capítulo se centra en la planificación del sistema de gestión, abarcando la identificación y gestión de riesgos, la definición de objetivos, la planificación de acciones para alcanzarlos y la gestión del cambio. Esto asegura que los procesos no solo cumplen con los requisitos actuales, sino que también se preparan para desafíos futuros y mantienen un enfoque de mejora continua.

6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades

Este numeral precisa que la entidad debe identificar posibles riesgos y oportunidades que puedan afectar su capacidad de cumplir con sus objetivos y la satisfacción del ciudadano. Esto permite minimizar los riesgos y maximizar las oportunidades, creando un entorno estable para los servicios públicos.

La entidad ha determinado los riesgos y oportunidades que son necesarios abordar con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr los resultados previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir los no deseados y lograr la mejora.

Nombre: Riesgos de procesos
Descripción: Identificación de los riesgos determinados por los procesos.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/Risk

Como parte de la gestión del riesgo, la entidad documenta de forma trimestral el informe denominado “Gestión Integral de Riesgos en la Entidad” de acuerdo con los componentes del Modelo Estándar de Control Interno (MECI), el cual tiene como objetivo proporcionar una visión detallada de los riesgos que afectan el logro de los objetivos de los procesos y asegurar una adecuada toma de decisiones y control en la entidad.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Este numeral precisa que la entidad debe establecer objetivos específicos, medibles y coherentes con la política de calidad. Estos objetivos deben planificarse y contar con recursos y plazos definidos para su cumplimiento.

Los objetivos de calidad alineados con la política se presentan a continuación:

Los objetivos de calidad se planifican para asegurar su cumplimiento, estableciendo:  ¿cómo se evaluarán los resultados (indicadores)?, ¿cuál es su línea base y meta?, ¿cuándo se deben cumplir (vigencia)?, ¿cuál será la estrategia a implementar (qué se va hacer)?, ¿qué recursos se requiere?, los organismos responsables, la fuente de estos datos, la periodicidad de medición del indicador y la evaluación de los resultados. 

6.3 Planificación de los cambios

Este numeral indica que la entidad debe evaluar y planificar los cambios en los procesos de manera controlada, asegurándose de que estos no afecten negativamente el sistema de gestión ni los servicios. La planificación debe considerar los recursos necesarios, los impactos potenciales y la comunicación interna.

La entidad ha establecido un procedimiento que guia a los procesos en la implementación de este requisito.

Nombre: Procedimiento Planificación y gestión del cambio en el sistema de gestión y control integrado.
Descripción: Procedimiento en BPMN que presenta los pasos a seguir para la aplicación de la metodología de planificación de cambios.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=9007

7. 

Este capítulo se centra en el "apoyo", que es fundamental para la implementación y el mantenimiento de un sistema de gestión de calidad eficaz. Aborda varios elementos clave que son esenciales para garantizar que la entidad pueda satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente.

7.1. Recursos

Este numeral indica que la entidad debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar su sistema de gestión de calidad. Esto incluye recursos humanos, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, y recursos de monitoreo y medición.

7.1.2. Personas

El objetivo es garantizar contar con las personas necesarias para la operación y el control de los procesos. Esto involucra sus cargas laborales, sus competencias para realizar funciones y los roles a desempeñar en el sistema de gestión de la calidad.

Nombre: Plan estratégico de talento humano
Descripción: Documento que establece las directrices y estrategias para la gestión del personal en la administración pública
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=9007

7.1.3. Infraestructura

El objetivo es garantizar que la entidad cuente con las instalaciones, equipos y servicios necesarios para suministrar de forma regular los productos y servicios conformes a sus grupos de interés.

En la entidad, la alta dirección a través del proceso Administración de Bienes Inmuebles, Muebles y Automotores determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para asegurar la operación eficaz de la entidad, como edificios, espacios de trabajo, servicios públicos, redes, herramientas, equipos, sistemas, servicios de salud, tecnologías de la información y comunicación, etc.

7.2 Competencia

En este numeral se precisa que es fundamental asegurarse de que el personal tenga la competencia y la formación adecuada, así mismo, señala que la entidad debe evaluar la competencia de los empleados y, si es necesario, proporcionar formación o tomar otras acciones para aumentar su competencia.

En la entidad uno de los mecanismos para fortalecer las capacidades, competencias y habilidades de los servidores públicos es a través del Plan Institucional de Capacitación el cual da respuesta a las necesidades institucionales identificadas.

7.3 Toma de Conciencia

Este numeral establece que las personas que desempeñan labores en la entidad deben ser conscientes de cómo sus actividades contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

La entidad a través del proceso Gestión y Desarrollo Humano desarrolla jornadas de inducción, re inducción y sensibilización con el propósito de que el personal entienda sus responsabilidades y autoridad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad y de cómo sus acciones contribuyen a la eficacia de éste y al cumplimiento de la política de calidad, los objetivos institucionales y de la calidad y las implicaciones del incumplimiento de dichos requisitos.

7.4 Comunicación

Este numeral establece que la entidad debe establecer procesos para la comunicación interna y externa, asegurándose de que la información relevante se comunique de manera eficaz.

En la entidad, se tiene establecido el Plan de Comunicación Organizacional e Informativa- PCOI, como herramienta para la identificación y análisis de las necesidades comunicacionales de las partes interesadas y los intereses de la Entidad frente a sus públicos.

Nombre: Plan de comunicaciones organizacional e informativa
Descripción: Documento en el que se definen los parámetros de comunicación e información para el desarrollo de las funciones misionales de la entidad.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1214

7.5 Información Documentada

Este numeral precisa que se requiere mantener información documentada que sea adecuada para el sistema de gestión de calidad, asegurando que esté disponible y sea adecuada para su propósito.

La información documentada del sistema de gestión y control integrado de la entidad se encuentra dispuesta en el sistema de información Daruma como Listado Maestro de Documentos Vigentes (LMDV) y puede ser consultada mediante el siguiente enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents

También, se tiene establecido el procedimiento a seguir para el control de los documentos y registros del sistema de gestión y control integrado, el cual puede ser consultado en el siguiente enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1732

Como parte integral de este procedimiento se tienen establecidos instructivos para la estandarización de la documentación del sistema de gestión y control integrado, así como para la caracterización de los procesos del Modelo de Operación por Procesos - MOP.

Nombre: Instructivo para la documentación del sistema de gestión y control integrado articulado y complementario al modelo integrado de planeación y gestión.
Descripción: Contiene los criterios básicos para la elaboración, redacción e identificación de los documentos para la implementación y operación del sistema de gestión y control integrado.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=2518

Nombre: Instructivo para la caracterización de los procesos del modelo de operación por procesos articulados y complementarios al modelo integrado de planeación y gestión.
Descripción: Contiene las instrucciones necesarias para el correcto diligenciamiento de los documentos de caracterización de los procesos del Modelo de Operación por Procesos.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=2595

8. 

Este capítulo se centra en las "operaciones", abordando los procesos necesarios para la planificación y el control de las actividades que permiten cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción.

8.1 Planificación y control operacional.

Este numeral indica que la entidad debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para el suministro de productos y servicios y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, al tiempo debe tener en cuenta los riesgos y oportunidades, los objetivos de calidad, los posibles cambios que se puedan presentar, los requisitos para la prestación del servicio y los requisitos tanto legales como normativos.

En la entidad, se tienen definidos procedimientos para la ejecución de los diferentes servicios prestados, así como herramientas de control asociadas, que minimicen la probabilidad de desvios en el cumplimiento de sus objetivos.

Los procedimientos determinados por los procesos, se encuentran en el sistema de información Daruma, y pueden ser consultados en el enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=36&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594

Algunas herramientas de control operacional determinadas por la entidad son: riesgos del proceso, indicadores de gestión, políticas de operación, planes de control y control de salidas no conformes. Estas herramientas implementadas por los procesos pueden ser consultadas en los siguientes enlaces:

Riesgos: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/Risk
Indicadores: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/indicators
Políticas de operación: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=42&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594
Planes de control: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=37&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594
Control de salidas no conformes: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/tab/15

8.2 Requisito para los productos y servicios

Este numeral precisa la importancia de definir claramente los requisitos de los servicios que se van a ofrecer, así como los criterios de aceptación y entrega.

En la entidad, los requisitos para los productos y servicios son establecidos en los documentos denominados “Determinación insumos y proveedores - productos, clientes y/o grupos de interés”, y pueden ser consultados en el enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=34&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594

8.3 Diseño y desarrollo

Este numeral indica que la entidad debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que asegure que sus productos y servicios cumplan los requisitos y que defina las características de los productos y servicios.

En la entidad, se ha establecido la no aplicabilidad de este requisito, dado que las actividades que se encuentran en el alcance de certificación no requieren de diseño y desarrollo, teniendo en cuenta que la Ley da los requisitos que se deben cumplir para satisfacer las necesidades de los usuarios.

8.4 Control de los procesos y servicios suministrados externamente

Este numeral establece que la entidad debe controlar los procesos, productos y servicios que suministra un proveedor externo.

En la entidad, el proceso Gestión Contractual determina los lineamientos a seguir en materia de servicios suministrados externamente.

El reporte de la contratación realizada por los diferentes organismos que componen la Administración Central Distrital, puede ser consultado en el siguiente enlace:
https://www.cali.gov.co/contratacion/publicaciones/160979/reporte-de-contratos/

8.5 Producción y provisión del servicio

Este numeral señala que la entidad debe establecer los controles para suministrar productos y prestar servicios que aseguren que se logren los resultados previstos, reduciendo el potencial de salidas no conformes.

En la entidad, como parte de los documentos de caracterización de los procesos, se tiene el Plan de Control, en el cual se describen los puntos de control de la operación del proceso o del subproceso, con el fin de lograr el cumplimiento del objetivo del mismo. Los puntos de control se identifican en los procedimientos y se consideran como aquellas tareas que permiten ver posibles desviaciones que impiden el correcto desarrollo del proceso.

Los planes de control de cada proceso pueden ser consultados en el sistema de información Daruma, enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=37&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594

Otra herramienta adoptada por la entidad en la que se establecen controles, corresponde al Mapa de riesgos, en el cual se integran los diferentes tipos de riesgos definidos por la entidad.

8.6 Liberación de los productos y servicios

Este numeral precisa que antes de entregar servicios al ciudadano, es crucial realizar verificaciones para asegurar que cumplan con los requisitos establecidos.

8.7 Control de las salidas no conformes

Este requisito plantea como objetivo la necesidad de evitar la entrega o uso no intencional de salidas no conformes, lo anterior, en todas las etapas de la producción o prestación del servicio.

En la entidad, se tiene establecido el procedimiento a seguir para la implementación del control de salidas no conformes, así como el reporte del estado de dichas salidas.

Nombre: Procedimiento Control de las Salidas No Conformes
Descripción: Establece los lineamientos para la identificación, registro, tratamiento y control de productos y servicios mediante la implementación del módulo de salidas no conformes.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=9

El reporte del estado de la gestión del control de las salidas no conformes se puede encontrar en el siguiente enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/tab/15

9. 

Este capítulo hace énfasis en la importancia de la información en el sistema de gestión de calidad para poder evaluar la eficacia de su quehacer y fortalecer los resultados.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 

Este numeral señala que la entidad debe determinar qué necesita seguimiento y medición, los métodos de análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos, superiodicidad, evaluación del desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad y debe conservar la información documentada como evidencia.

La información del seguimiento a indicadores de gestión de proceso se descarga del sistema de información Daruma – módulo indicadores, que permite a los procesos de manera permanente realizar el reporte de los seguimientos a los indicadores, tener información actualizada y disponible en línea, analizar la información con tendencias de datos, y generar informes que permita acceder a la base de datos de seguimiento en cualquier periodo. El tablero de control de los seguimientos son visualizados en Power BI, con el fin de que la información sea más accesible y pueda ser aprovechada en la toma de decisiones.

El tablero de control puede ser consultado en el enlace: https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZGNjMTNkZGMtMjg4NC00MzIwLTkzZTUtYTU5 ZjdlNjU2N2FhIiwidCI6IjM2ZmE2NzlmLTc2NGItNGZjZC04ZjdhLTllYzk0ZWE5M2QwZSIsImMiOjR9

9.2 Auditoría Interna

Este numeral plantea que la entidad debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de
calidad, los requisitos de la norma y si esta se implementa y mantiene eficazmente.

En la entidad, esta actividad es liderada por el Departamento Administrativo de Control Interno. Dicho organismo, como parte de su planificación establece el Programa Anual de Auditoría Interna.

Nombre: Programa anual de auditoría interna
Descripción: Documento que detalla las auditorías internas que se llevarán a cabo en la anualidad.
Enlace: https://www.cali.gov.co/cinterno/publicaciones/180345/plan-anual-de-auditoria-interna-2024/

9.3 Revisión por la dirección

Este numeral establece que la alta dirección de la entidad debe revisar el sistema de gestión de calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

En la entidad, la revisión por la dirección del sistema de gestión de calidad se efectúa de forma anual, y dicha revisión se documenta en el informe denominado “Informe de revisión por la dirección”.

10. 

Este capítulo se centra en la "mejora", abordando los requisitos para la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Este capítulo es fundamental para garantizar que la entidad no solo mantenga su nivel de calidad, sino que también busque constantemente maneras de mejorar sus procesos y servicios.

10.2 No conformidad y acción correctiva

Este numeral señala que la entidad debe reaccionar ante la no conformidad, tomar acciones para controlarla y corregirla, evaluar las necesidades de acciones para eliminar las causas mediante revisión y análisis.

En la entidad se tiene determinado el procedimiento a seguir para la formulación y seguimiento a los planes de mejoramiento producto de auditorías internas, externas o por autogestión.

Nombre: Procedimiento Plan de Mejoramiento
Descripción: Documento que presenta los pasos a seguir para la formulación y seguimiento a los planes de mejoramiento.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=12

10.3 Mejora continua

Este numeral plantea que la entidad debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de calidad considerando los resultados en términos de análisis y evaluación, las salidas de revisión por la dirección para determinar si hay oportunidades y necesidades como parte de la mejora continua.

11. Auditoría de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad SGC - ICONTEC